2022国考申论练习题:让电子客服更有温度
2022-01-19 | 来源:未知

领取全套备考资料

热点背景 近年来,随着互联网和人工智能技术的发展,越来越多的企业开始使用电子客服取代人工客服。打电话客服,机器人只会按照程序进行提示,往往没有用户想要的信息,转人工客服则需要排长队;选择在线咨询,所谓的人工智能客服只会机械答问,转人工客服却不一定在线;一些网络平台将人工客服栏隐藏得很深,年轻用户不费一番功夫都很难找到,更别提老年人了;个别商家干脆取消人工客服,只留下联系电话,而电话总是无人接听……如此种种现象说明,缺乏管理的电子客服不仅不能解决问题,反而让咨询者心里更添堵。

公务员考试角度解读[提出观点]

相比人工客服,电子客服有效降低了企业成本,有利于提升服务效率。

[综合分析]

客服变了样,背后是服务意识被淡化。为降低费用,一些经营者在使用电子客服后,大规模减少人工客服岗位,甚至取消人工客服。实际上,电子客服并不是万能的,现有的智能技术很难完全满足多元化、个性化的咨询需求。一些商家甚至通过设置障碍来影响消费者投诉意愿,本质上是逃避责任的表现。

从长远来看,做好客服与企业发展并不矛盾,而是相辅相成的。客户服务是产品和服务的延伸。提供良好的客服,能让消费者更好地使用产品和服务,从而改善消费体验,提升品牌美誉度,赢得更多客户。更重要的是,消费者通过客服反映的意见和建议,能够帮助企业进一步改善产品和服务,提升市场竞争力。



参考答案:

电子客服初衷是为了提升服务质量,但相应的管理还需到位。一方面,应不断更新电子客服系统,从客户需求的角度优化程序设计,采用更先进的人工智能技术,提升系统的应变能力。另一方面,做好电子客服能力不足的补充预案,例如保留适当的人工客服。在现有技术水平下,人工客服依然有独特优势。与机器比较,人与人的沟通更顺畅,解决问题也更直接,有时也可以让消费者感到更温暖。

客服是对人的服务,还应考虑不同人群的需求。年轻人学习能力强,容易接触新事物,能很快接受电子客服,而一些老年人由于各方面的原因,未必能快速接受电子客服,很多时候离不开人工客服。因此,企业在应用电子客服的同时,应在显著的地方设置人工客服,方便老年人轻松找到。当前,有的平台运用大数据技术,自动识别老年人群体,直接为老年人提供人工客服,不失为有益的探索。

加强监管,才能切实维护消费者的权益。消费者权益保护法明确规定,消费者享有知悉商品真实情况的权利、对商品和服务进行监督的权利等。一些商家隐藏客服栏、取消客服等行为,在某种程度上侵害了消费者的知悉真情权和监督批评权。对此,应多措并举、强化监管,该处罚的严肃处罚,该整改的及时整改。


欢迎关注上海华智公考微信号(witsunhz),或扫码领取该项目备考资料!
7天免费畅学卡
 课程推荐
 加入学习小分队
微信扫一扫
全国统一报名热线:
400-821-0721
  • 杨浦
    杨浦学习中心
    电话: 021-65650586
    地址: 杨浦区国定路335号三号湾三号楼7层
    客服微信

    桂老师

    15921932258

    客服微信

    李老师

    13585512509

    客服微信

    刘老师

    17717222736

  • 徐汇
    徐汇学习中心
    电话: 021-64268056
    地址: 徐汇区华山路2088号汇银广场南楼6楼
    客服微信

    汪老师

    13391256779

    客服微信

    王老师

    13585512605

    客服微信

    周老师

    19916744766

  • 松江
    松江学习中心
    电话: 021-57709496
    地址: 松江区文汇路955号文汇新天地3楼
    客服微信

    吴老师

    18001770796

    客服微信

    于老师

    19946127488

  • 浦东
    浦东学习中心
    电话: 021-50888391
    地址: 浦东新区沪南公路9875号润业大厦5楼
    客服微信

    陈老师

    18117127207

    客服微信

    童老师

    18321250548

    客服微信

    张老师

    18017809371

  • 嘉定
    嘉定学习中心
    电话: 021-59949686
    地址: 嘉定区博乐路85号102室
    客服微信

    陈老师

    13918156994

    客服微信

    周老师

    15000167376

  • 崇明
    崇明学习中心
    电话: 021-69488065
    地址: 崇明区城桥镇八一路733号
    客服微信

    小小老师

    18917193646

    客服微信

    章老师

    18016289781

  • 青浦
    青浦学习中心
    电话: 021-59860081
    地址: 青浦区浦仓路498号
    客服微信

    宁老师

    19946094266

    客服微信

    张老师

    18049795126


Copyright©2003-2023 上海杨浦区华智进修学校 All rights reserved.沪ICP备11050108号